esto no es MARKETING

El siguiente relato es una experiencia personal, solo una manera de desahogar mi ira, y también demuestra la falta de conciencia de la mercadotecnia en la población:

Sábado por la tarde, día de descanso para la mayoría de nosotros, día en que desahogamos todo el stress de la semana, todas esas preocupaciones que no nos dejan, bueno para que entramos en detalles, ustedes saben lo sagrado que es el sábado, entonces me encontraba yo en la comodidad de mi hogar, "Tengo tanta hambre y tan pocas ganas de cocinar" pensé, inocentemente. Entonces con las pocas neuronas que no estaban en "fuera de servicio" recordé que cerca de mi hogar, acababan de inaugurar una torteria de conocida franquicia y convenientemente habia 2x1, en estos tiempos de crisis un 2x1 es sagrado ¿no lo creen?, comer doble al mismo precio. "¿por que no?" pensé, entonces tome mi auto y conduje hasta ahí, después de 10 minutos de estar formado, soy atendido por el dueño, el cual me dice sin ningún tacto alguno: "Se van a tardar como una hora" (1er error) ahí empezó mi molestia, ¿que restaurante te hace esperar una hora? imagínense, Esta bien regreso en una hora le conteste, ademas es sorprendente todo lo que un hombre hambriento puede hacer en una hora. Después de la larga espera volví al lugar con unas ganas terribles de devorar esas ricas tortas señores, pero ¡no! ahí empezó el verdadero calvario.

Yo: Vengo por mis tortas

Tortero: "Hijole fíjese que se me acabo la carne"

Yo: Mire, que conveniente situación ¬¬ y ahora?

Tortero: "Pues el dueño ya fue a comprar cosas"

Yo: ¬¬ y ahora?

(notese la falta de tacto del joven tortero)

Tortero: Pues es que ya no tengo nada

Habia como 5 personas con el mismo caso y yo era el único que parecía enojado, esto nos demuestra que la gente esta acostumbrada a quedarse callada, a no reclamar por un buen servicio, por eso algunas empresas tienen mala imagen, el personal no les ayuda y el cliente no exige, solo critica después y ahí si es donde las empresas salen perjudicadas. En este caso yo pienso que una respuesta correcta del dependiente hubiera evitado mi molestia y seguramente hubiera vuelto posteriormente a consumir, pero ¿como lograr esto? la clave esta en que el dueño este capacitado y sepa mercadotecnia básica, atención al cliente y liderazgo para poder transmitir estos conocimientos a sus subordinados.

Pero todo se torno peor:

Yo: ¿a que hora regresa el dueño?

Dependiente: ya casi viene

Después de 20 minutos de esperar al famoso dueño, a la cabeza del negocio, al "líder":

Yo: Sabes que ya dame lo que sea, pero dame algo!!!

Dependiente: Hijole te vas a tener que esperar tengo como 8 personas adelante de ti.(De manera revanchista en venganza de mi queja)

En que cabeza cabe decirle a un cliente molesto que tiene 1.5 horas esperando por un servicio, que se va a tener que esperar mas, y sabiendo que los culpables eran ellos, definitivamente estaba cometiendo un error fatal. Por que por cada cliente insatisfecho perdemos muchos clientes, pero al parecer nadie se había preocupado por informarle de esto al empleado.

La clave del éxito de cualquier negocio esta en el personal. Tener un personal capacitado es la llave que te abrirá una puerta con muchos clientes, pero sin duda alguna se necesita un líder que sepa elegir a sus subordinados, y transmita sus conocimientos.

Después de esperar 2 horas (una en mi casa y una en el establecimiento) llego el famoso dueño, con el que por supuesto me queje del mal servicio y le hice notar varios errores que su personal tuvo, ya que ellos no pudieron manejar la situación.

Asertiva mente el dueño se dirigió a los clientes pidiendo una disculpa, solucionando temporalmente el problema.

¿Que paso con mis tortas?

Pues les ordeno que me las dieran y me fui feliz a disfrutar de mi sábado, pero sin duda alguna no regreso a ese lugar, y no les digo donde es por que mi ética no me lo permite.

Conclusiones del caso:

La capacitación y una idea certera de manejo de clientes es esencial en los negocios.

Mi enojo y la perdida de clientes se pudo evitar con la correcta aplicación del empowerment:

Tortero: Joven una disculpa, los clientes rebasaron nuestras espectativas se nos terminaron los ingredientes, le parece si le devuelvo el dinero para ya no quitarle el tiempo? o gusta que se las mande a domicilio como en una hora, también puede volver mañana y con todo gusto lo atendemos e incluso le damos una cortesía o un descuento(opcional, tal vez pida mucho)

Cliente: Bueno ni modo, pues mañana vuelvo por mi descuento...

Sin duda alguna algo utópico mi escenario pero con lo marcado en rojo hubiera sido suficiente.

Que tengan un lindo Domingo!!